フランスは、”お客様は神様”、から卒業していた/
「ネガを0にするか、ポジティブな工夫をするか」
シャモニーモンブランの朝。
食堂に降りると、前の人達の片付けがまだ(^_^)
でも、こうすることで、点検の頻度を減らせるんですよね/
◯「お客様は神様」、から卒業することのメリット
ゲストが、ゴミを見る確率は、ゼロでは無くなる。
でも、それを許容すると、社会的な手間を減らせるんですよね/
・同じ人件費の場合、従業員数を増やさなくて良く、時給を高く維持できる。
・従業員にとっては、労働負荷が減り、余暇の時間を楽しんだり、付加価値の高いデザインを考えることが出来る。
・新しいサービスをデザインすると、新たな雇用も産み出せる。
◯社会として、エネルギーを、どこに振り向けるか
(A) 顧客がゴミを見る可能性を0に近付ける
(B) 時給を維持 →余暇を楽しむ → 新しいデザインで雇用を創出
言い換えると、
(A) ネガを0にすべく、エネルギーを費やす
(B) ポジティブなものを生み出すために、工夫する
どちらが、健全でしょうかね?
◯日本はどうして、お客様は神様になったか
モノで差別化できないときに、サービスで売ろうとした。
・百貨店
・車のディーラー
・ホテル、飲食店
水田百姓だった国民も、商人・貴族の気分を味わえる(^_^)
机のゴミの例では、ヨーロッパは小麦文化。
水田の泥がなく、家の中も土足ベース。
ゴミは机の下に落ちても構わない、という面はありますが。
◯新聞・テレビという、モンスターカスタマーへの恐れ
「黄色い線の内側にお下がりください」
より、
黄色い点字ブロック
で充分ですよね。
本来、人身事故も、自己責任。
鉄道会社は、事故が起きた際の、モンスターカスタマーを避けているだけ、の気がします。
モンスターカスタマーには、新聞やテレビ、Twitterも含まれます。
つまりオーナーが、クレーマーを恐れて、従業員にお客様は神様、とお題目を唱えていた。
従業員も、上司に怒られることを怖れて、チョコマカと動く。
◯トイレを掃除する社長には、要注意
おそらくその社長は、暮らしのセンスはあるのでしょう。
それが、ビジネスを成功させた。
トイレの掃除は、そのセンスの発露の結果。
でも、トイレを掃除すること自体は、ビジネスの成功の原因ではない。
なんでも手間をかければ、免罪符が貰えるわけではないですよね。
雑種犬でも一匹置いておけば、お客は微笑みますよ〜
王将・吉牛やコメダに犬を置けば、マクドやスタバから奪回/
GNH向上にも(^_^)
◯日本における、「脱」お客様は神様、の変な形態
・おかしな小物が多い
センスを理解した上で、手を抜くことと、
DNAに沿わないモノを置いておくことは、違うんですよね。
・カスタマーセンターの電話が有料に
クレーマーに電話代を意識させる効果はあるでしょうが、そもそもクレーマーを恐れないことの方が、大切。
・対クレーマーの演技指導
以前スポーツジムで、レイアウトの変更をアドバイスした際に、対クレーマー的な対応をしてもらったことがあります。
会社のマニュアルにある感じ(^_^;
でも、こんな演技指導で、真に、モンスターカスタマーを畏れない実力は、身につくんでしょうか??
◯p.s.
鉄道会社が、新聞・テレビを怖れずに、
「黄色い線の内側にお下がりください」
のアナウンスを止めること。
あるいは、47都道府県の国立大学附属小で、次のジョブスやユヌスを生むトライアルをすること。
その方が、重要では? (^_^)
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